チャットボット
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チャットボット設計：用途別ガイド
チャットボットは用途によって、目的・対象ユーザー・会話フロー・技術選定を変えて設計する必要があります。
設計の基本方針
どの用途でも以下の3点を明確にすることが重要です。
- 利用目的とKPI：問い合わせ削減率、CV数、自己解決率など
- 想定ユーザーとニーズ：誰が、何に困って、どんな質問をするか
- ボットタイプの選定：シナリオ型・FAQ型AI・生成AIから最適なものを選ぶ
用途別の設計ポイント
1. FAQ・問い合わせ対応
目的：問い合わせ削減、自己解決率向上
設計のポイント
- 問い合わせログから頻出質問を洗い出し、Q&Aペアを整理する
- シナリオ階層は3〜5程度に抑え、素早く答えにたどり着ける構造にする
- 解決できない場合の有人チャット・フォームへのエスカレーション導線を用意する
適した技術：シナリオ型、FAQ型AIボット（正確性重視）
2. 接客・マーケティング
目的：CV増加、商品理解促進
設計のポイント
- ゴール（商品診断、資料請求、申込など）を明確にし、誘導する会話フローを設計
- 質問に答えるだけでなく、選択肢やレコメンドでユーザー行動をガイドする
- ボットの人格・トーン（フレンドリー/ビジネスライクなど）をブランドに合わせて統一
適した技術：生成AIボット、シナリオ＋AIのハイブリッド型（柔軟な対話が必要）
3. 社内ヘルプデスク・ナレッジ検索
目的：社員の検索時間削減、問い合わせ分散
設計のポイント
- 対象領域（人事・総務・ITなど）と対応範囲を明確化し、社内FAQやマニュアルを優先的に取り込む
- 回答スピードと検索性を重視し、誤回答時の確認・更新フローを整備
- 使い方ガイドを最初に表示し、短文で分かりやすい回答を返す設計
適した技術：FAQ＋生成AI（RAG型）で社内ドキュメントを横断検索
用途別設計早見表
| 用途 | 目的 | 適したボット | 重要ポイント |
|---|---|---|---|
| 顧客FAQ | 問い合わせ削減 | シナリオ型・FAQ型AI | 正確なQ&A整理／浅い階層／有人連携 |
| 接客・マーケ | CV増加 | 生成AI・ハイブリッド | ゴール逆算フロー／レコメンド／人格設計 |
| 社内ヘルプ | 検索時間削減 | FAQ＋生成AI（RAG型） | 対象領域明確化／文書連携／更新体制 |
成功の鍵
どの用途でも、以下の流れと改善サイクルを前提に設計することが重要です。
基本フロー：挨拶 → 使い方ガイド → 質問対応 → 代替手段（有人対応・フォーム）
継続改善：ログを分析しながら、回答精度と会話フローを継続的に改善する